Twitter elegante: un comentario negativo = un cliente satisfecho
En 2008 el cantante David Carroll tuvo un desafortunado encuentro con United Airlines que marcó uno de los hitos del poder de las redes sociales. Más de un año estuvo David tratando de recibir compensación después de que la compañía rompiera su guitarra Taylor en un viaje. En 2009 David compuso una canción llamada United Breaks Guitars (United rompe guitarras) y la lanzó en YouTube y Twitter. ¿El resultado? David alcanzó la fama mundial, otras compañías aéreas le dieron billetes gratis, el propio Bob Taylor le regaló dos guitarras y United Airlines finalmente ofreció pagar el daño.
Con semejante precedente compañías de todo el mundo tomaron las riendas de sus propias redes sociales: es necesario tener presencia social y pública de atención al cliente.
Es un error evitar las redes por miedo a los malos comentarios: no se pueden evitar y es mucho mejor tenerlos monitorizados para poder ponerles solución. Mucho peor aún es tener presencia en las redes pero ignorar o borrar los malos comentarios. Hay que hacer de los malos comentarios nuestra mejor arma de crédito social.
Qué hacer cuando nos critican en Twitter
Las menciones positivas son una promoción fantástica: es prueba social y es viral (se transmite rápido y a mucha gente). Las menciones negativas son aún más poderosas; pero una reacción positiva las puede transformar. Un ejemplo: El año pasado recibí mi compra a domicilio a cargo de un famoso supermercado. Cuando la revisé me di cuenta de que no tenia un producto de alta gama que debería haber recibido como obsequio. Entré en Twitter e hice una mención del estilo «Buena entrega pero no he recibido el regalo prometido. No tan contenta». A los diez minutos recibí mención en Twitter con disculpas y un email de atención al consumidor ofreciéndome de nuevo el regalo y un descuento importante. Una impecable sistematización interna que se traduce en un servicio al cliente elegante. Como consecuencia envié otra mención agradecida y me he convertido en cliente fiel.
Sistema elegante paso a paso:
-Ten tu cuenta de Twitter monitorizada donde puedas revisar tus menciones.
-Agradece siempre las buenas y responde sin tardar a las malas.
-Ofrece disculpas y una solución inmediata por Twitter avisando al comentador que alguien se pondrá en contacto por email.
-Sigue esta acción con un email personal de atención al cliente (si entras en el perfil del comentador probablemente encuentres su email).
-Ve un paso más allá de lo que se espera: ofrece arreglar el problema y un bonus extra.
La clave elegante: hazlo público. Responde a través de Twitter de manera pública y visible –te dará crédito – y luego sigue la acción con un email personal – sorprenderás gratamente a tu cliente y un cliente gratamente sorprendido es un embajador social de nuestro negocio.
Vale la pena el esfuerzo, en el viejo marketing se decía que un cliente insatisfecho son 10 clientes perdidos. Hoy en día, con las redes sociales, ese 10 es exponencial. Si no, que se lo pregunten a United Airlines.
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